بسمة المنزلاوي تكتب: كلمة السر ( خدمة العملاء)

لا تخلو شركة أو مؤسسة اقتصادية من وظيفة ( خدمة العملاء) وللأسف عندما لا يتم الاهتمام باختيار كوادر مؤهلة لهذه الوظيفة فيكون له تأثير سلبي واضح على الشركة ككل.

( خدمة العملاء) هي كلمة السر في أحيان كثيرة لنجاح كبرى الشركات أو خسارتها ولكل منا العديد والعديد من المواقف السلبية أو الإيجابية مع ممثلي خدمة العملاء، فالمستهلك قد يتجاوز عن كثير من القصور في المنتج أو الخدمة المقدمة إليه إذا ما شعر بالرضا عن الأسلوب الذي يتم التعامل بها من ممثلي خدمة العملاء في حال وجود أي شكوى أو مشكلة بينما قد يتسبب موظف خدمة عملاء في خسارة الشركة لعملائها.

وهذا هو ما حدث لـ ( هيكي فانانين) عندما كان يذهب وهو شاب في الخامسة عشرة من عمره لشراء الأسطوانات من محل في قريته فكان يعامل بأسلوب فيه تجاهل وتعالي من المسئول عن خدمته في هذا المكان.

وألهمته هذه الفكرة بعد أعوام طويلة وهو في نهاية الثلاثينات من عمره لتأسيس الموقع الإلكتروني happy-or-not.com  الذي يقوم من خلاله بتقديم خدماته للشركات لتحديد مستوى رضا العملاء عن مستوى الخدمة لديهم وهو ما أدى إلى تطوير الأداء في الكثير من هذه الشركات.

وقد نشرت البي بي سي البريطانية قصة هذا الشاب مشيرة إلى أن " الوقاحة" أي وقاحة مقدم الخدمة في محل الأسطوانات للشاب هيكي كانت سببا في تحقيقة لأرباح تتعدى ملايين الدولارات من خلال تدشينه لشركتهhappy or not ،واليوم استخدمت نحو ٤٠٠٠ مؤسسة من ١٣٤ دولة حول العالم خدماتهم لتحديد درجة رضا العملاء لديهم عن مستوى الخدمة المقدمة.

ونحن في الدول العربية بحاجة إلى وجود مثل هذه الخدمة لتطوير الأداء وأيضا إلى الحرص على اختيار الكوادر المناسبة لهذه الوظيفة فموظف خدمة العملاء يجب أن يتحلى بالصبر والاستماع الجيد وأن يكون لديه القدرة على التواصل الجيد واستخدام لغة إيجابية والتركيز على حل المشكلة محل الشكوى وطمأنة العميل وتهدئته كما يجب أن يكون لديه قدرات كبيرة على الإقناع والقدرة على التعامل مع التغيرات والوصول مع العميل إلى نهاية مرضية ويكون هناك نظام لتقييم أدائه.