كشف الجهاز القومي ل تنظيم الاتصالات عن تلقي ١١٧ ألفا و٢٩٨ شكوى خلال النصف الأول من العام (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، فيما بلغت نسبة استجابة مشغلي خدمات الاتصالات للشكاوى 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان بواقع 48 ساعة.
جاء ذلك في التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وأوضح التقرير أنه تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومي ل تنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17% و 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، و61.689 شكوى انترنت ثابت بنسبة 52%.
وأشار التقرير إلى أنه تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتساب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني.
وأشار إلى أنه تم تلقي 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكاوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد.