كتبت: نشوى مصطفى
تلقى الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، تابع من خلاله جهود المنظومة فى تلقى ورصد شكاوى المواطنين على المنظومة، واستجابات الجهات الحكومية لها خلال شهر مايو 2020.
وتوجه مدبولى بالشكر لجميع العاملين بالمنظومة، الذين لا يدخرون جهدا فى سبيل حل مشكلات المواطنين، والتعامل السريع مع مطالبهم، مؤكدا: "نتابع جهودكم، ونقدرها، ونثمن تعاونكم المستمر مع الجهات المعنية من أجل تحقيق هدف نبيل نصبو إليه جميعا، هو خدمة المواطن المواطن المصرى، خصوصا فى ظل هذه الظروف الدقيقة، التى نواجه فيها جائحة كورونا".
كما تقدم الدكتور مصطفى مدبولى بالشكر لجميع مسئولى الوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية، الذين يساهمون بجهودهم فى حل المشكلات، والاستجابة للشكاوى التى ترد للمنظومة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة استقبلت 206 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مايو 2020، بزيادة قدرها 28 ألف شكوى عن شهر أبريل 2020 بنسبة زيادة قدرها 16%.
وأوضح أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 202 ألف شكوى، إذ تم توجيه 181 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 21 ألف شكوى، وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار إلى أنه بدراسة مؤشرات المنظومة ونتائج تحليل موضوعات الشكاوى المسجلة خلال الشهر الماضى، اتضح اختصاص 10 وزارات هى القوى العاملة، التضامن الاجتماعى، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم، والبترول والثروة المعدنية بالنصيب الأكبر فى استقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات وإلتماسات المواطنين بنسبة 93% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر.
وقال: اختصت المحافظات بنسبة 5% من إجمالى الشكاوى الواردة خلال الشهر، وكان النصيب الأكبر من تلك النسبة بـ 9 محافظات هى "القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، القليوبية، الغربية، البحيرة، كفر الشيخ".
ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، فى تقريره، إلى أنه فى إطار تنفيذ الحكومة لتعليمات الرئيس عبدالفتاح السيسى، رئيس الجمهورية، بصرف منحة للعمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات انتشار فيروس كورونا، وفى ضوء الآليات والمعايير المطبقة لتوجيه هذه المنحة لمستحقيها لمدة ثلاثة أشهر والتى أقرتها اللجنة المشكلة برئاسة رئيس مجلس الوزراء، فقد استقبلت المنظومة خلال شهر مايو عدد 132 ألف شكوى.
وأوضح أنه تم مراجعة وفحص هذه الشكاوى حيث تلاحظ أن أعلى المحافظات التى وردت من قاطنيها شكاوى فى هذا المجال هى محافظات "المنيا وسوهاج والجيزة والقاهرة والبحيرة وكفر الشيخ"، وتنوعت موضوعات تلك الشكاوى بين عدم استقبال رسالة الاستحقاق رغم تسجيل الطلبات على موقع وزارة القوى العاملة، وشكاوى عدم إدراج بيانات المواطن بقاعدة بيانات برنامج العمالة غير المنتظمة، وشكاوى التظلم من عدم الاستحقاق، وشكاوى من صعوبة التواصل مع الخط الساخن لوزارة القوى العاملة 142، وشكاوى معوقات صرف المنحة، وطلبات من بعض المواطنين للتسجيل فى المنحة، وكذلك طلبات لصرف الدفعة الثانية من المنحة لمن قام بصرف الدفعة الأولى.
ولفت إلى أنه تم التنسيق مع وزارة القوى العاملة بشأن هذه الشكاوى وتوجيهها للجهات المعنية للمراجعة والتدقيق، وفى حالة ثبوت استحقاق صرف المنحة يتم إرسال رسالة نصية على الهاتف الخاص بالشاكى والمسجل بياناته على الموقع الرسمى للوزارة تفيد مكان وموعد الصرف.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بالتنسيق مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية المختلفة للارتقاء بمستوى الأداء، وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها، خاصة ما تطلب منها التنسيق بين أكثر من جهة، قامت تلك الجهات بتسجيل استجابات نوعية وكمية وفقا لطبيعة الشكاوى المسجلة خلال الشهر.
وأوضح أنه تلاحظ خلال هذا الشهر وجود تفاعل كبير من المواطنين فى تسجيل الشكاوى والاستغاثات التى تتعلق بمظاهر تؤثر على سلامة الأرواح والمنشآت بما يؤكد أن وسائل تواصل المواطنين مع المنظومة ومن أهمها الموقع الإلكترونى لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، وتطبيق فى خدمتك على الهاتف المحمول، باتت قريبة ومترسخة فى أذهان المواطنين، ومن ذلك على سبيل المثال سرعة الإبلاغ عن حادث انفجار خط الغاز بمنطقة حلمية الزيتون، وفور تلقى البلاغ وبالتنسيق مع الجهات المعنية اتضح قيام وزارة البترول والثروة المعدنية وقوات الحماية المدنية بمحافظة القاهرة بدورهما فى تأمين المنطقة واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع الحادث وتأمين المنطقة وإزالة أسبابه.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أنه فى ذات السياق وطبقا لتعليمات الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، أن تكون بلاغات وإستغاثات وشكاوى واستفسارات المواطنين حول جائحة كورونا المستجد على رأس أولويات عمل المنظومة، فقد قامت المنظومة بالتنسيق الفورى والمتابعة المستمرة لتفاعل الجهات المختلفة مع جميع شكاوى الطوارئ والاستفسارات الطبية الواردة من المواطنين إذ استقبلت خلال شهر مايو 15770 شكوى وطلبا استغاثة واستفسارا تتعلق بالنواحى الطبية المختلفة، حيث تم التنسيق مع القيادات المختصة بوزارة الصحة والسكان للتعامل مع هذه الحالات من خلال توجيه الحالات المشتبه فيها لإجراء الفحص الطبى واتخاذ اللازم تجاه تلك الحالات والمخالطين لها، وكذلك سرعة التعامل مع الاستغاثات الخاصة بالحوادث وحالات الطوارئ والحضانات، وغيرها بالتنسيق مع قيادات المستشفيات الجامعية.
وأضاف أن وزارة الداخلية وقيادات المحافظات المختلفة قامت أيضا بسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين حول مخالفة قرار رئيس مجلس الوزراء بحظر التجمعات وتنفيذ الحملات المستمرة على مناطق الشكاوى وتحرير المحاضر للمخالفين، ومنها على سبيل المثال فض سوق قرية البرادعة مركز القناطر الخيرية محافظة القليوبية، وسوق قرية محلة زياد مركز سمنود، محافظة الغربية.
وقامت وزارتا الخارجية والهجرة وشئون المصريين فى الخارج بالتعامل مع شكاوى المصريين العالقين بالخارج، ومنها على سبيل المثال دعم الإدارة التنفيذية للاتحاد المصرى لكرة القدم فى إنهاء إجراءات إجلاء العالقين الرياضيين بالمملكة العربية السعودية وعودتهم إلى مصر، إذ تم التنسيق بين وزارتى الخارجية والشباب والرياضة لإجراءات عودتهم على متن طائرتين يوم الجمعة الموافق ١٥ مايو، كما قامت وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج بالتعامل مع طلبات المصريين بالخارج المسجلة على المنظومة، وتيسير إجراءات عودتهم، ومن هذه الدول المملكة العربية السعودية، والولايات المتحدة الأمريكية، والمملكة المتحدة، ودولة روسيا الاتحادية وجمهورية السودان.
وقامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى باتخاذ الإجراءات التى تزيل أسباب تخوفات أولياء الأمور التى وردت بالشكاوى المسجلة على المنظومة المتعلقة بإجراءات انتهاء العام الدراسى، وإعداد الأبحاث لسنوات النقل، حيث قامت الوزارة بالاستجابة لطلبات ومقترحات المواطنين لتيسير سبل التواصل مع إدارة منصة تحميل الأبحاث "ادمودو" وكذلك إزالة أسباب شكاوى إجراءات تحميل الأبحاث، حيث تم نشر أرقام الدعم الفنى للمنصة للتواصل عبر المكالمات و"واتس اب" و"تيليجرام"، وفى ذات الوقت تعاملت الوزارة مع شكاوى أولياء الأمور لطلاب الثانوية العامة بتذليل العقبات التى تواجه الطلبة لأداء الامتحانات، مع توفير الإجراءات الاحترازية المناسبة، كما تعاملت الوزارة مع شكاوى أولياء أمور طلبة الثانوية العامة والمدارس الدولية "IG" حول إلغاء امتحانات المواد التى لا تدخل بالمجموع واستبدالها بكراسة "بوكلت" يتم تسليمه فى الموعد المحدد لذلك.
وعلى الصعيد الاجتماعى والإنسانى أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن دور وزارة التضامن الاجتماعى برز فى بحث ودراسة 3306 شكاوى وأسفر ذلك عن إصدار وإعادة تفعيل 320 كارت تكافل وكرامة للأسر المطابقة لشروط الصرف ببرنامج الدعم النقدى المشروط، إلى جانب دراسة 185 شكوى بشأن الأشخاص بلا مأوى وإيداع مسنين ومشردين بدور الرعاية المناسبة، بالإضافة إلى تقديم مساعدات مالية وعينية عاجلة لـ 178 أسرة تقدمت باستغاثات للمنظومة خلال الشهر، حيث أظهرت نتائج البحوث احتياجهم نتيجة تردى الحالة المعيشية لهم بسبب تداعيات فيروس كورونا المستجد.
وأوضح فى ذات السياق، انتهاء الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى من بحث ودراسة 1435 شكوى وكانت شكاوى التضرر من تأخر الاستحقاق وإنهاء إجراءات التسوية وضم المدد التأمينية لبعض المواطنين هى اعلى الشكاوى فى هذا المجال، وكانت أبرز نتائجها دراسة الشكاوى تسجيل 150 معاشا على الحاسب الآلى وتحديد موعد الصرف الفعلى للمستحقين.
وأضاف أن وزارة الموارد المائية والرى انتهت خلال الشهر من بحث ودراسة 227 شكوى وطلبا، وكان اغلبها يتعلق بتطهير المجارى المائية من مخلفات القمامة والحشائش، يليها شكاوى طوارئ انقطاع أو نقص المياه ببعض المساقى الخصوصية أثناء دور العمالة، وتلقى تلك الشكاوى اهتماما كبيرا من قبل أجهزة وزارة الموارد المائية والرى، حيث يتم التحرك الفورى والتأكد من وصول المياه إلى نهايات المساقى، وأن الزراعات بحالة جيدة، كما تابعت الوزارة شكاوى وطلبات المواطنين بشأن مد وصيانة وإحلال وتجديد شبكات الصرف الزراعى.
كما أكد مدير المنظومة بروز دور البنك المركزى فى سرعة الرد على شكاوى بعض المواطنين حول صرف منحة العمالة غير المنتظمة، والتواصل مع المواطنين للتأكد من الاستجابة لشكاواهم وحسن سير عملية صرف المنحة، وكذا الشكاوى من أعطال ماكينات الصراف الألى أو عدم تغذيتها او الازدحام وتنظيم إجراءات الصرف خاصة فى الثلث الأخير من الشهر، الذى شهد صرف رواتب العاملين ومعاشات المواطنين تطبيقاً لقرارى وزارتى المالية والتضامن الاجتماعى، بالإضافة إلى الشكاوى الأخرى المتعلقة بالقطاع المصرفى حيث حرص البنك على التفاعل الفورى مع هذه الشكاوى.
كما عرض الدكتور طارق الرفاعى عددا من نماذج الاستجابات خلال شهر مايو الماضى، جاء فى مقدمتها رصد شكوى من احد مواطنى مدينة قفط، محافظة قنا من توقف وحدة الغسيل الكلوى بمستشفى قفط التعليمى وبالتوجيه الى وزارة الصحة والسكان أفادت بإخلاء المستشفى وجميع اقسامها وفقا لقرار المحافظ لتحويلها إلى حجر صحى للمصابين بفيروس كورونا وتحويل المرضى الذين يتلقون جلسات الغسيل الكلوى بها الى وحدة الغسيل بمستشفى البراهمة وانه بعد استبدال مستشفى قفط بمستشفى الحميات تم استعادة الوضع السابق، وعودة جميع المرضى الى وحدة الغسيل الكلوى بمستشفى قفط لمتابعة جلساتهم.
كما تضمنت نماذج الاستجابات شكوى من أحد المواطنين بانفجار خط غاز طبيعى بالقرب من محطة مترو حلمية الزيتون أمام مطلع كوبرى الحلمية، الأمر الذى نتج عنه حريق بالموقع، وبالتوجيه إلى وزارة البترول والثروة المعدنية أفادت بأنه فور تلقى الشكوى تم توجيه طوارئ الغاز حيث تم السيطرة على الموقف وغلق 3 محابس دون التأثير على إمدادات العملاء، وتمكنت الحماية المدنية بمحافظة القاهرة بمساعدة طوارئ عمليات الزيتون من السيطرة على الحريق أسفل كوبرى حلمية الزيتون، وتم إصلاح الخط عقب إخماد الحريق وتم الإفادة بعدم حدوث أى خسائر بشرية.
ورصدت المنظومة عددا من المنشورات المتداولة على موقع التواصل الاجتماعى Facebook احدها عن وجود سيدة مسنة بلا مأوى تفترش مدخل إحدى العمارات بمنطقة عمارات العبور بشارع صلاح سالم بمحافظة القاهرة، وتظهر عليها علامات الإعياء الشديد، وأنه قد تم طردها من قبل احد أقاربها للاستيلاء على معاش والديها، ومنشور آخر بوجود مسن بلا مأوى بمنطقة الدويقة بمحافظة القاهرة ملقى على وجهه، ويظهر عليه علامات الإرهاق والتعب الشديد، وفى الحالتين تم التنسيق مع فريق التدخل السريع بوزارة التضامن الاجتماعى، ومستشفى حميات العباسية لإجراء الفحص الطبى اللازم للتأكد من عدم إصابتهما بفيروس كورونا ضمن الإجراءات الاحترازية لحماية النزلاء والعاملين بدور الرعاية من الإصابة ونشر العدوى، وفور ظهور النتيجة التى جاءت سلبية، تولى فريق التدخل السريع بمديرية التضامن بمحافظة القاهرة إيداعهما بدار الرعاية الاجتماعية "عقيلة السماع" بحلوان.