صرح الدكتور محمد هاني غنيم محافظ بني سويف أنه تم "خلال الفترة من 1/1/2020 وحتى 28/7/2021" التعامل والاستجابة حيال 2605 شكوى واردة عن طريق الصفحات التواصل الاجتماعي، والتي يقوم برصدها فريق الرصد والمتابعة والسوشيال ميديا بقطاع الإعلام بديوان عام المحافظة الذين تم تدريبهم وتأهيلهم في هذا المجال، وذلك في إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية ببذل قصارى الجهد لحل مشكلات و شكاوى المواطنين والعمل على تحسين مستوى وجودة حياة المواطنين.
وأشار المحافظ إلى أنه، ومنذ توليه المسؤولية ، قد وجه بزيادة نوافذ استقبال وتلقى شكاوى المواطنين عبر الوسائل المتنوعة، مشيراً إلى أن من تلك النوافذ : الإدارة العامة لخدمة المواطنين،والتي بها لجان لمتابعة المنظومة الحكومية الموحدة للشكاوى التابعة لرئاسة مجلس الوزراء ، بجانب البوابة الإليكترونية للمحافظة،علاوة على لجنة شؤون القرى، واللقاءات الجماهيرية بالمراكز والمدن ، وإدارات ومكاتب خدمة المواطنين بالوحدات المحلية والجهات الحكومية وإدارة الأزمات بديوان عام المحافظة ، بجانب فريق رصد ومتابعة وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي المختص بمتابعة مواقع التواصل الاجتماعي على مدارالساعة، والذي يقوم بنسخ الشكاوى والمطالب والمقترحات ويتم رفعها لتوجيهها للجهات المختصة لسرعة بحثها وتوفير الحلول والبدائل الممكنة في إطار القانون.
جاء ذلك خلال التقرير،الذي عرضه مدير الإعلام سعيد رمضان، وتضمن بيانات تفصيلية عن نوعية الشكاوى وإحصائية بها والإجراءات المنفذة حيالها وآليات المتابعة لخط سير الشكاوى بداية من الحصول على توجيه السيد المحافظ للجهات المختصة مرورا بإرسالها للجهات المعنية عن طريق خطابات رسمية والواتس آب والفاكس لسرعة التعامل تنفيذا لتعليمات المحافظ.
وتضمن التقرير الإشارة إلى نتائج تكليفات السيد المحافظ للإدارة العامة للمتابعة بالتوجه الميداني لمعاينة المشكلات والشكاوى على الطبيعة وإعداد تقارير تفصيلية عنها والحلول الممكنة وآليات تنفيذها كخطوة نوعية أخرى تضاف لمنظومة الشكاوى وتدفع بجهود البوابة الموحدة لمنظومة الشكاوى الحكومية التابع لرئاسة مجلس الوزراء.
تنوعت الشكاوى التي تم رصدها والبالغ عددها 2605 شكوى ومطلب في مختلف القطاعات والمرافق الحيوية والخدمية( خلال الفترة المذكورة)،وذلك بواقع 535 شكوى خاصة بملف النظافة،و295 شكوى في قطاع مياه الشرب والصرف الصحي،و100 شكوى بالبيئة ، و145 في الكهرباء ، و300 في الطرق ، و176 في قطاع الصحة ، و140 تضامن اجتماعي ، و90 في الري ، و56 شكوى للمواقف ، و110 في التربية والتعليم، و112 في التموين، و58 في قطاع الشباب والرياضة ، و50 شكوى في الطب البيطري ، و48 في الزراعة ، و46 في التأمينات الاجتماعية ، و72 حالات إنسانية وطلب مساعدات ،و39 في قطاع الإسكان، و43 شكوى خاصة بالأملاك ، و25 للإدارات الهندسية ، و91 للمرور ، و34 شكوى موجهة لشرطة المرافق .
وأوضحت رحاب عصام _قسم الرصد والمتابعة _ أنه يتم التعامل مع الشكاوى والمقترحات والمطالب التي يتم رصدها عبر آلية واضحة،بداية من رصد الشكوى ومراجعتها من خلال مدير الإعلام ، وبعد ذلك يتم رفعها للمحافظ لتوجيهها للجهة المختصة لسرعة البحث والرد ، ويلي ذلك إعداد الخطابات للجهات المعنية ،حيث يسبق ذلك إرسالها عبر الواتس آب لرئيس الجهة ولسرعة فحصها وإعداد الرد بالتوازي مع إرسالها بريدياً.
وأوضح أحمد سليمان -قسم السوشيال الميديا _كيفية رصد الشكاوى والتي يقوم به فريقان من الرصد والمتابعة والسوشيال ميديا بكافة أنواعها ، حيث يتم رصد الشكاوى عبر الجروبات والصفحات وبعض الحسابات الخاصة على مواقع التواصل الاجتماعي ويتم متابعتها ، لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها سواء الحلول العاجلة أو البدائل المناسبة أو الحلول الآجلة أو أن الشكاوى غير حقيقية" كيدية" لاتتضمن مخالفات.
وأشار سلمي عبد القادر مدير التحرير، أنه تنفيذاً لتوجيهات المحافظ ، يتم استقبال الردود من الجهات المعنية حيال الشكاوى أو نتائج الجهود الميدانية التي تنفذها الإدارة العامة للمتابعة بالمحافظة،ويتم صياغة بيان إعلامي تفصيلي عن الحلول المنفذة أو المطروحة أو توضيح أن الشكاوى ليست في محلها، بجانب إعلام المواطن عبر رسائل صفحة المحافظة عن طريق البوابة الإليكترونية ونشر الرد على صفحة المحافظة.