تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة ب مجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل من عام 2023، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين، من خلال تحقيق تواصُل دائم وفعّال لتلقى الشكاوى ورصدها، عن طريق منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء، والعمل على حلها وتقويض أسبابها، فضلًا عن تحقيق أنسب استجابات ممكِنة طبقًا لطبيعة كل منها، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه فى ضوء ذلك التوجُّه، تم التركيز، خلال الشهر، على الشكاوى الواردة بشأن توافُر السلع والمنتجات والخدمات ومستوى جودتها؛ نظرًا للمناسبات الدينية والأعياد خلال تلك الفترة، ومنها شهر رمضان وأعياد الأخوة الأقباط وشم النسيم وعيد الفطر المُبارك.
فى هذا الصدد، استقبلت المنظومة ورصدت 87.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل 2023؛ وردت 54% منها عن طريق الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، فى حين تم تسجيل 46% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى باقى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المرتبطة بالمنظومة.
وأشار الدكتور طارق الرفاعى، فى تقريره، إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المسجلة خلال الشهر، تم توجيه 69.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 13.5 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4.5 ألف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال شهر أبريل، وتلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هى: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التضامن الاجتماعى، الداخلية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية؛ مع حوالى 87% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.
وأكد أن وزارات: الأوقاف، الخارجية، الإنتاج الحربى، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الدفاع، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الشباب والرياضة، الزراعة واستصلاح الأراضى، الموارد المائية والرى، التضامن الاجتماعى، والتعليم العالى والبحث العلمى، حققت نسب إنجاز واستجابات مُميزة كمًا ونوعًا خلال أبريل.
وفى السياق ذاته، أشار مدير المنظومة إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 23% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر ذاته؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات؛ هى: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، المنوفية، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، والبحيرة؛ مع نسبة 71% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات؛ أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، المنيا، قنا، الغربية، الأقصر، المنوفية، الشرقية، القليوبية، البحيرة، القاهرة، كفر الشيخ، الدقهلية، الإسكندرية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة.
واختصت باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 11% من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، وحققت كلُ من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى ومن ثمّ إزالة أسبابها. كما حققت جامعات: قناة السويس، بنها، دمنهور، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الأزهر، الإسكندرية، أسيوط، الزقازيق، بنى سويف، وسوهاج؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.
وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية، أكد "الرفاعى" أن البنك المركزى المصرى قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المُوجهة له خلال شهر أبريل، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرع البنوك المُختصة.
وتطرَّق الدكتور طارق الرفاعى، من خلال التقرير، إلى أبرز القطاعات التى ارتبطت بها شكاوى المواطنين واستغاثاتهم؛ حيث لفت إلى أنه بالتوازى مع قيام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى المُسجلة وتوجيهها لجهات الاختصاص، يقوم فريق عمل متخصص بتحليل الشكاوى وتصنيفها وتوزيعها قطاعيًا وجغرافيًا، حتى يَسهُل التعامُل معها ومُعالجتها.
وبناءً عليه، أظهر تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر أبريل أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الضمان والحماية الاجتماعية، الرعاية الصحية، الجهاز الإدارى، خدمات الأمن، الخدمات والسلع التموينية، والاتصالات والبريد، استأثرت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين، وذلك بنسبة 71% من إجمالى الشكاوى المُسجلة خلال الشهر.
فبالنسبة لقطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعى، أكد مدير المنظومة، فى تقريره، أنه تم توجيه 6525 شكوى واستغاثة وبلاغًا إلى وزارة التضامن الاجتماعى خلال الشهر، وجاءت فى مقدمة الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل عدد 3600 كارت "تكافُل وكرامة" للأسر المُستحقة وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدى المشروط؛ تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسُّع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية.
بالإضافة إلى ذلك، تم صرف 350 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى، أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام والتواصل الاجتماعى المختلفة.
وفى الإطار ذاته، لفت "الرفاعى" إلى إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار عدد 205 بطاقات خدمات متكاملة لذوى الهمم، ممن سجلوا شكواهم على المنظومة أو تم رصدها من خلال فريق العمل المُختص، كما تمت الاستجابة لهم بشأن توفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم؛ وذلك فى سبيل تقديم كافة سُبل الدعم لتلك الفئة من المواطنين. هذا بالإضافة إلى قيام "فريق التدخل السريع المركزى" بتقديم كافة أوجُه الحماية والرعاية الصحية والاجتماعية لعددٍ من "الأشخاص بلا مأوى"، بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه فى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات مُمكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة 2125 شكوى وطلبًا واستغاثة.
وعلى صعيد قطاع الخدمات الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعى، فى تقريره أيضًا، أنه تم تلقّى ورصد 6245 شكوى وطلبًا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة، من بينها 1778 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، فى مختلف التخصصات، مُضيفًا أن جميع الشكاوى والاستغاثات الخاصة بالقطاع، نالت استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تم التنسيق معها بشأنها.
وتعاملت وزارة الصحة والسكان مع 1357 شكوى وطلبًا والتماسًا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج بعض المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبى، أو تقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة.
وعلى الصعيد ذاته، تم التعامل مع عددٍ من الشكاوى والطلبات الخاصة باستخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحى)، وتلك الخاصة بتوفير أو إحلال وتجديد أجهزة طبية ببعض الوحدات الصحية فى المحافظات، فضلًا عن التعامل مع الطلبات المُقدمة من بعض المواطنين لمساعدتهم فى الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن لضعاف السمع، وأطراف صناعية تكميلية).
أما بصدد قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت عدد 4142 شكوى وطلبًا وبلاغًا خاصًا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، وتم الانتهاء من فحص ودراسة وحسم 2686 شكوى وطلبًا من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، ومنها 2199 شكوى وطلبًا بشأن البطاقات التموينية، فضلًا عن الشكاوى والطلبات ذات الصلة بالدعم الاستثنائى على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا وغيرها.
وبالنسبة لقطاع خدمات الأمن، لفت التقرير إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 6394 شكوى وطلبًا والتماسًا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وقد تم فحص تلك الشكاوى والتصدى لها، وذلك فى ضوء الجهود الحثيثة التى تبذلها الوزارة فى التعامل مع شكاوى المواطنين.
وحول قطاع الإسكان والمرافق، أشار الدكتور طارق الرفاعى، إلى تعامُل وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 16.2 ألف شكوى وطلب، كان من بينها 12.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 3.7 ألف شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحى.
وأوضح أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، وحسم 6.9 ألف شكوى وطلب منها. كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقًا لطبيعة كلٍ منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.
أما بالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، فقد تلقت وتعاملت المنظومة، خلال شهر أبريل، مع 2314 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية. وأكد "الرفاعى" أنه تم حسم 1732 شكوى وبلاغًا منها؛ حيث تعاملت الوزارة والشركات التابعة لها مع عدد 1526 شكوى وطلبًا خلال شهر أبريل من إجمالى الشكاوى والطلبات الخاصة بقطاع خدمات الكهرباء، وتم حسم 1177 شكوى وبلاغًا من إجمالى ما تم توجيهه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة.
وحول قطاع البترول والثروة المعدنية، أفاد مدير المنظومة من خلال التقرير، بأن وزارة البترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع عدد 1438 شكوى وبلاغًا؛ حيث قامت فرق عمل المنظومة بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات قطاع البترول والغاز الطبيعى المعنية بسرعة التعامل معها، فى إطار ما توليه الوزارة من أهمية للتحسين المستمر فى كافة الخدمات تيسيرًا على المواطنين فى جميع محافظات الجمهورية. وقد أسفر ذلك عن حسم ومعالجة 1177 شكوى وبلاغًا، خلال الشهر، بنسبة إنجاز بلغت 82%.
وعلى صعيد قطاع الاتصالات والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حرصت، بالتنسيق مع المنظومة، على سرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة؛ حيث تلقت الوزارة وتعاملت مع عدد 3222 شكوى وطلبًا، خلال أبريل، وقامت بدراستها وفحصها والتعامُل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة؛ لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقًا لطبيعة كلٍ منها.
أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمى، فتلقت المنظومة خلال شهر أبريل عدد 1445 شكوى وطلبًا خاصا بشؤون التعليم والبحث العلمى؛ حيث قامت وزارتا: التربية والتعليم والتعليم الفنى، والتعليم العالى والبحث العلمى، بالإضافة إلى المحافظات والجامعات المعنية، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة فى ذلك القطاع وتقديم الاستجابات المُثلى لها واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وفيما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإدارى، تلقت المنظومة خلال شهر أبريل عدد 6043 شكوى وطلبًا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لها.
وبشأن قطاع الموارد المائية والرى، أكد الدكتور طارق الرفاعى فى تقريره، أن وزارة الموارد المائية والرى قامت ببحث ودراسة 603 شكاوى وطلبات واستغاثات خلال شهر أبريل الماضى، فى إطار جهود الوزارة لسرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات المُنظِّمة لذلك. مُشيرًا إلى أنه جاء فى مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب 119 شكوى بشأن طلب تطهير بعض المجارى المائية الرئيسة التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وخاصة التى تمُر داخل الكتل السكنية؛ للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، كما تم حسم وإزالة أسباب 82 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالُك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى خلال الشهر.
وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدى لها بكل حزم، تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والرى بكافة المحافظات خلال الشهر من التصدى لتلك الأعمال الوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة؛ حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 51 مواطنًا ثبُت تعديهم على المجارى المائية بصور مختلفة؛ من بينها توصيل مياه الصرف الصحى وقطع طريق الرى على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الرى، حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات.
وأخيرًا، على صعيد قطاع البيئة وتراكُمات القمامة والمخلفات، أكد الدكتور طارق الرفاعى، أنه فى ضوء فتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات، فقد تم تلقّى ورصد عدد 1401 شكوى بشأن أماكن تركُّز تراكمات القمامة خلال شهر أبريل، وقد تم توجيه تلك الشكاوى لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.
كما تلقت المنظومة 638 شكوى واستغاثة من عدد من المواطنين المتضررين من انتشار بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع، بالإضافة إلى عدد 239 شكوى وبلاغًا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعى والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين فى بعض المناطق السكنية، وتمت دراسة تلك الطلبات والتعامُل معها.
وفى ختام التقرير، لفت الدكتور طارق الرفاعى إلى أن الوزارات والمحافظات قامت بالاستجابة لأكثر من 74% من إجمالى الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى.