تقرير: الوزراء تعامل مع شكاوى المواطنين باهتمام

كتبت: نشوى مصطفى استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا تناول موقف رصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" التابعة لمجلس الوزراء خلال شهر نوفمبر الماضي. وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة استقبلت، خلال شهر نوفمبر الماضي، 81 ألف شكوى وطلب واستغاثة ليصل إجمالي الشكاوى الواردة إليها منذ بداية العام الجاري وحتى نهاية الشهر الماضي إلى 1.2 مليون شكوى. وأضاف الاستجابة لهذه الاستغاثات تأتي تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية في هذا الشأن، وكذا في إطار تطبيق تعليمات رئيس مجلس الوزراء بتيسير سبل تلقي شكاوى المواطنين، وفحصها وسرعة حسمها، وخاصة الشكاوى التي ترد من الشرائح المستهدف استفادتهم من المبادرات الرئاسية المختلفة، مع سرعة اتخاذ اللازم بشأنها وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص. ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه تم الانتهاء خلال شهر نوفمبر الماضي من فحص ومراجعة 76 ألف شكوى، وتوجيه 61 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 15 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 5 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها. وأوضح أن نصيب الوزارات من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر بلغ64%، بينما كان نصيب المحافظات 25%، فيما سجلت الشكاوى الواردة من الجهات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 11%. ونوّه إلى أن 11 وزارة اختصت باستقبال والتعامل مع 59% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وهي وزارات: التضامن الاجتماعي، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والقوى العاملة، والتربية والتعليم، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والنقل؛ فيما اختصت 10 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والبحيرة، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، وكفر الشيخ، بنسبة 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات. وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء إلى أن المنظومة استمرت في القيام بمهامها، وتنسيق التعاون مع مسئولى الجهات الحكومية المرتبطة الكترونيا بها، وقامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث تم تحقيق معدلات إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر الماضي من قبل وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتربية والتعليم، والزراعة واستصلاح الأراضي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والشباب والرياضة. وأضاف أنه تم تحقيق نسب إنجاز متميزة خلال الفترة المذكورة من قبل محافظات بورسعيد، والسويس، والمنيا، والبحيرة، وكفرالشيخ، ودمياط، والقليوبية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، وسوهاج، والإسكندرية، والإسماعيلية، وأسيوط، وقنا، والقاهرة، كما سجل أيضا كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والبنك المركزى المصري، وجهاز حماية المستهلك، نسبا متميزة وسرعة حسم للشكاوى خلال الشهر، وكذا حققت جامعات: بنى سويف، وبنها، وكفر الشيخ، والمنيا، وعين شمس، والإسكندرية، وطنطا، والقاهرة، والمنصورة، والزقازيق، وقناة السويس، وأسوان، والمنوفية، ودمنهور، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها. ووفقا لما جاء في التقرير، فإن أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر هي الخدمات الطبية والصحية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 5357 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، وتم التعامل معها بالتنسيق مع قيادات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المصرية، والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، وتضمنت هذه الشكاوى 637 حالة لمواطنين بمختلف المحافظات؛ تطلبت تدخلاً طبياً عاجلاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات، وجراحات الأورام وحوادث السير وجراحات العظام والتجميل والحروق، بالإضافة إلى جراحات علاج تشوهات نتيجة العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة. وأضاف التقرير أن المنظومة استمرت خلال شهر نوفمبر في تلقي استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة بفيروس "كورونا"، حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة بشأن الاشتباه في الإصابة 751 شكوي واستغاثة من مواطنين مشتبه بإصابتهم بفيروس "كورونا" المستجد، وكذلك المرضى المؤكدة إصابتهم؛ بعد إجراء جميع التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة، وقد تنوعت احتياجات تلك الحالات الطبية ما بين مصابي فيروس كورونا لتشمل (عناية مركزة للعزل – غسيل كلوي – قصور بوظائف الكبد – هبوط بعضلة القلب – وتوفير علاج الأمراض المزمنة الأخرى)، وتم التعامل معها جميعا بالتنسيق مع القيادات المختصة بوزارة الصحة وبعض المستشفيات الجامعية. وفيما يتعلق بالاستجابات التي تمت على صعيد الضمان الاجتماعي، قال الدكتور طارق الرفاعي، وفقا لما تضمنه التقرير، فإن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال شهر نوفمبر 2020 من بحث ودراسة 8729 شكوى وطلباً واستغاثة، وجاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى إصدار وإعادة تفعيل 1175 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وفي ذات الوقت بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي بكافة محافظات الجمهورية خلال الشهر 230 مساعدة. وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية خلال الشهر، جاء في مقدمة الاستجابات بشأن البلاغات الواردة للمنظومة بخصوص الأشخاص بلا مأوى، إيداع 21 مواطنا ومواطنة بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة بكافة أنحاء الجمهورية؛ لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، حيث نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع 15 شخصا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية. وأشار التقرير إلى أن "الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات" انتهت خلال الشهر الماضي من بحث ودراسة 8421 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث أولت الهيئة اهتماما كبيراً للشهر الخامس على التوالي لبحث ودراسة شكاوي المواطنين بشأن التضرر من عدم الحصول على العلاوات الخمس أو انخفاض قيمتها، وفقاً لأحكام القانون 25 لسنة 2020. كما تطرق التقرير إلى شكاوى السلع والخدمات التموينية والرقابة على الأسواق، حيث تمت الإشارة خلاله إلى تعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية مع أكثر من 11 الف شكوى متنوعة خلال الشهر، خاصة بالسلع والخدمات التموينية والرقابة على الأسواق، منها 1631 شكوى بطلب إعادة تفعيل بطاقة تموين، و944 شكوى إصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقات التموينية، كما تم تنفيذ 85 فصلا للأبناء عن بطاقات ذويهم، بالإضافة إلى فحص الشكاوى الواردة من بعض المواطنين حول حذفهم أو إيقاف بطاقاتهم التموينية لأسباب متنوعة، كما تعاملت الوزارة مع 215 شكوى حول بعض المخابز التي وردت بشأنها شكاوى سواء بعدم الالتزام بحجم رغيف الخبز أو سوء جودته، وكذلك 20 شكوى عن توافر السلع وسلامتها بالأسواق، والتزام التجار ببيعها بالأسعار المعلنة عنها. ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء 383 شكوى حول تضرر المواطنين من آثار تجمعات مياه الأمطار والسيول الناتجة عن موجة الطقس السييء؛ التي تعرضت لها بعض المحافظات، حيث تمت دراسة وفحص تلك الشكاوى وتوجيهها لجهات الاختصاص، وفقاً لطبيعة كل منها، إلى جانب التنسيق مع الوزارات المعنية والمحافظات المتضررة لسرعة التعامل معها ومتابعة الإجراءات المتخذة تجاه تلك الشكاوى، بالإضافة إلى جهود الجهات المعنية لإزالة أسبابها لدرء أية مخاطر أو إصابات محتملة للمواطنين وللحد من تداعيات تلك الموجة والعمل لعودة الحياة لطبيعتها. كما تضمن التقرير الإشارة إلى أنه أثناء تنفيذ بعض أعمال وتطوير بعض الطرق، تم استقبال طلبات ومقترحات من بعض المواطنين تعبر عن حاجتهم للمزيد من الوسائل لتيسير العبور بين جانبي تلك الطرق بطريقة آمنة، حيث تلقت المنظومة 1577 شكوى وطلبا ومقترحا تنادي بتعجيل الانتهاء من الحلول المتكاملة التي تنفذها الجهات المعنية لتفادي والحد من وقوع حوادث السير في بعض النقاط على بعض الطرق والشوارع الرئيسية، مثل إنشاء كباري للمشاة مزودة بسلم أو مصعد كهربائي لخدمة كبار السن والمرضى وذوي القدرات الخاصة، أو إشارات ضوئية، أو مطبات صناعية، وتم التواصل مع الجهات المعنية. وفيما يتعلق بالشكاوى الواردة المتعلقة بمشكلات الصرف الصحي والري، أضاف التقرير أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة 369 شكوى وطلبا واستغاثة خلال شهر نوفمبر 2020، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوي تطهير عدد 32 مجرى مائيا رئيسيا في عدد من المحافظات؛ ضمن المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، والتي توليها أجهزة الوزارة المختصة اهتماما كبيرا، حال ورود شكاوى بشأنها، بالإضافة إلى تطهير وصيانة وإحلال وتجديد شبكات الصرف الزراعي لعدد 60 مصرفا وشبكة صرف بكافة أنحاء الجمهورية، علماً بأنه قد تمت الاستجابة الفورية من قبل كافة أجهزة الوزارة بشأن حسم وإزالة أسباب كافة الشكاوى الواردة للمنظومة من خلال الأرقام الخاصة بتطبيق الواتس آب (WhatsApp)؛ والمخصصة لتلقي شكاوي واستغاثات المواطنين بشأن تراكم القمامة والمخلفات بالمجاري المائية، خاصة الواقعة داخل الكتل السكنية. ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن التقرير تناول استمرار التنسيق مع المحافظات وأجهزة الإدارات المحلية بالمحافظات، بشأن شكاوى التصالح على بعض مخالفات البناء، التي وردت خلال الشهر وعددها 841 شكوى، بشأن تخفيض مبلغ قيمة التصالح المقررة، والمعوقات التي تواجههم لسداد قيمة التصالح بالإدارات المحلية، وكذلك عدم البت في بعض الحالات التي قدمت للتصالح وبعض الطلبات لمد فترة التصالح. كما حرصت المنظومة على استقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث تلقت المنظومة حوالي 20115 رسالة وصورة على "واتس آب" خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى عدد 2235 شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 69% منها، حيث حققت محافظات: المنيا، والقليوبية، والبحيرة، وكفر الشيخ، وبورسعيد، والمنوفية، ومطروح، والإسماعيلية، والدقهلية، والقاهرة، والجيزة، نسب إنجاز عالية في التعامل مع هذه الشكاوى، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى بجميع الجهات.